卓越品牌的顾客服务之道
http://www.qihaoming.com.cn 发表时间:2010年03月30日 来源:中华隆取名网
卓越的品牌,必然离不开卓越的顾客服务。卓越的品牌,是以不断提升顾客满意度为经营宗旨,不管在哪个销售环节,都能很完美的满足顾客需求。可惜的是,许多人认为,顾客服务就是售后服务,销售之后发生了问题,才有顾客服务的需要。其实,顾客服务是覆盖到售前、售中和售后全范围的。
卓越的品牌,往往都极为重视销售产生之前的组织和准备,销售过程中则主要是了解顾客的需要,推荐合适的解决方案,而且是能够做得到的。如果没有前面这两步,必然会产生售后纠纷。当然,由于一些意想不到的情况出现,也会有催生售后纠纷。
我认为,顾客服务一门创造效益的艺术。但是,我们的同事,可能对顾客服务了解还不够,在此我想谈谈,希望引起所有志高同事的重视,尤其是我们的营销部门和组织售后服务部门必须用心研究。
1、什么叫尊重顾客?
一次把事情做好、做到位,就叫尊重顾客。我们可能有迷人的微笑、得体的语言、大方的动作,但承诺给顾客的,常常做不到位,这不叫尊重顾客。
2、什么叫顾客价值?
在物理学上,有能量守衡的定律。其实,总体守衡,适应于任何领域。在商业领域,我们提供的价值与顾客付出的成本总是对等的。如果不是对等的,那就叫欺诈顾客。一个诚信的企业,不能赚取超过你提供产品和服务价值总和的收益,这是最基本的商业诚信准则与价值准则。
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