提升品牌危机管理能力

　　近来，食品安全事件引人关注。而个别企业一旦发现质量问题，首先想的不是尽快解决，而是如何掩盖真相，这最终会搬起石头砸自己的脚。

　　随着中国融入世界市场的步伐加快，企业生存和发展环境也日益严峻：政府有关职能部门的监督力度在加大、相关法律法规逐渐完善、消费者维权意识和警惕意识不断提高、民间组织媒体力量社会监督日益透明公开、公众公民意识逐渐觉醒，企业与企业之间的不正当竞争、落井下石等，一不留神，企业就会陷入“信誉危机”和“品牌危机”中。权威数据显示：2003年，我国有影响的品牌危机事件每季度只有几件，2004年上升到每月几件，今年则猛增到每月超过10件，市场已进入品牌危机高发期。为此，亟需提升品牌危机管理能力。

　　企业在发展过程中总会发生突发事件，因为天下没有十全十美的企业。如何机智处理，恰恰是企业文化和管理能力的高下体现。一个负责任、敢作为的企业从来都在公共危机中开诚布公，不亢不卑，居于主动积极位置。有的企业已经设置了常态化的危机处理小组或“首席风险官”，按照客观公正的危机处理程序自然处理：“弄清问题、设定目标；在头几个小时迅速行动、展示领导能力、作出回应；从外人角度看、抱坦诚和开放态度；统一管理信息的流入和流出；假设最坏的可能情况，采取补救和预防措施；组织一支高层专职回应小组；顾及和消除所有受众的疑虑，并对受影响方表示理解和同情，”消费者就是值得信任和安慰的朋友，而不是敌人；不良信息是“信息炸弹”，但更是敦促反思的提醒剂；各种监督是不依不饶的追讨，但更是重树形象的好机会。依靠自身的真诚和信息透明取得社会公众的信任。将“危机”化成“机遇”，尽早消除负面影响，完成企业精神的涅槃和升华。可目前一些企业的危机处理手段是能拖就拖，能盖就盖。总认为消费者就是无法沟通和信任的“敌人”、媒体监督就是找碴子、不依不饶就是“往死里打”，完全将社会公众放到了对立和敌视的位置。欲盖弥彰、一手遮天的“危机公关”也许能达到暂时无事，可内在矛盾被掩盖了，还会有诸如此类的危机继续“找”上门来，一位哲人说过，“你可以在某些时候欺骗所有人，也可以在所有时候欺骗某些人，但是你无法在所有的时候欺骗所有的人”，错过了纠错好时机，反而成了葬送企业继续发展的坟墓。

　　现在社会信息如此发达，谁蒙蔽了群众，遮挡了“信息阳光”，谁就会被无情淘汰。在不少公共危机事件中，公布的时间越早、公开的力度越大，危机危害和社会损耗就越小，也就能占据主动位置；反之，则会给社会带来更大的社会恐慌和伤害。

　　广大企业有必要建立危机预警机制，加大企业和社会、政府、媒体、社会公众的良性互动，在最快时间内获得不良信息，缩短危机时间，积极应对，减少损失。一定要有诚信诚心，而不要遮遮掩掩，糊弄公众。只要心诚，有崛起的精神力量、文化力量和广大消费者内在的支持，危机企业同样能成为更加成熟和稳健的企业公民。

来源：金黔在线－贵州日报 　作者： 雷振岳 　编辑： 李茂