三位一体打造品牌化服务
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三位一体打造品牌化服务
——访广州丰田汽车有限公司总经理葛原
■首席记者 刘慧
最近，上网浏览汽车厂家的相关动态，发现广州丰田的动作不断，先是汉兰达荣耀上市，在国内引起不小的冲击波；接着又在国内汽车界率先引入e—CRB体验中心，全方位服务于全国范围内的客户群体。在凯美瑞销售依旧火爆的形势下，广州丰田未雨绸缪，不断推出新车以及新的营销策略，意欲何为？在记者看来，他们不外乎要在国内汽车市场上占有更多的份额。
于是，记者从颇令人好奇的e—CRB体验中心这一话题切入，电话连线采访了广州丰田汽车有限公司总经理葛原先生，就广州丰田近期的动作进行了沟通。
★ 关于e—CRB
记者：请介绍一下什么是e—CRB？
葛原：7月9日，广州丰田为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务的e-CRB体验中心在广州正式落成并投入使用。这个体现全新服务理念和体验过程的e-CRB体验中心，将更好地为顾客提供“贴心·尊贵”的服务，巩固广州丰田在销售服务领域的领先地位。
可以说，e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统，也是广州丰田e店的具体支撑。这个系统囊括3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化排车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。广州丰田在中国率先构筑e-CRB系统，是为了更好地向顾客提供“凯美瑞体验”，即触手可及的尊贵感；及时、准确的信息；安心、便利的享受，将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业。目前，包括大连两家店在内的全国116家广丰销售店均已全面导入e-CRB，形成了广州丰田e店的销售网络。
记者：e—CRB对销售和售后的促进作用有多大？有没有一个可以量化的指标？
葛原：现在e—CRB在销售店中使用状况非常好，一个要点就是它作为一个沟通的工具，能促进销售店与顾客之间更好的沟通。比如买车的顾客本应在行驶五千公里或一万公里时进行年检，年检非常重要，但是顾客往往因忘记而错过。有了e—CRB，我们就可以及时地通知车主进行年检。
第二个效果是，当顾客去店里进行年检时，不知道车送过去后什么时候可以修好，什么时候可以年检完，通过e—CRB还有SMB看板，我们能够让客人及时知道车的年检状态，这样能更有效地提高服务质量。
第三个效果则是，顾客可能没坐过这个车，或者对车的信息不了解，通过e—CRB系统，他就可以轻松得到车有多少种颜色，有什么配备，车的外观如何等信息。此外，e—CRB还使销售人员和欲购车的顾客的交流更加方便一致。
★ 关于汽车e时代
记者：广州丰田自称进入汽车e时代，那么除了做销售方面的e时代准备，其他方面还有什么样的行动？
葛原：因为现在是一个信息化的时代， IT的应用无论在制造业还是在其他行业，都势在必行。目前，广丰在生产方面包括供应商、物流和销售方面除了e-CRB以外的一些系统，都是系统化和相关联的，因此可以说进入了一个信息化状态，而且我们每一天都在让它进步。比如说工厂里，现在有机器人的生产，机器人也不是自己任意地动作，而是通过读取信息来进行程序化操作。比如说涂装车身玻璃带有信息，这个车涂红色，机器人读取到这个信息会自动的提取红色喷涂。这个信息是从销售店来的，顾客的需求通过信息化的渠道反馈到e-CRB，我们就据此进行生产。
★ 关于车型和销售
记者：一汽-大众的迈腾7月11日上市，大家很关注这个事情，之前传言其价格、配制等跟凯美瑞比较接近，您认为迈腾和凯美瑞的竞争如何？
葛原：客观地讲，我们现在还没有认真研究过它。我认为，凯美瑞的竞争点在于三位一体的服务，即“先进的工厂、卓越的品质、创新的渠道”。不管有多少新品车型上市，对凯美瑞来讲，这一点我们是不会变的。就是认认真真、脚踏实地地做好三位一体的品牌，从而提高凯美瑞的竞争力，给顾客提供更好的产品，这是我们的立足点。
记者：目前在大连，凯美瑞提车仍需要等待一段时间。请问这种状况何时能有所缓解？
葛原：因为4S店开业时间不同而导致销售存在差别，各店拥有的订单数是不同的，截至7月初，我们还有17000份订单没有消化。广丰现在的月产量是13000~14000辆，平均起来，顾客的提车时间为1.3~1.4个月。但随着新工厂的投产，产能将不断提升，我们会最大限度地缩短顾客的提车时间。
记者：面对竞争者的频频降价，凯美瑞下半年有什么应对策略，未来半年之内会不会有可能调整价格？
葛原：现在一些销售店经常会有优惠促销或降价之类的活动，但由于广丰在开始制定价格的时候就考虑到未来三年内市场的变化，因此，凯美瑞下半年价格不会调整。我们主要还是致力于售后服务。
这个差异在全国范围内都是存在的。但是不论时间长短，对于广州丰田而言，我们正在努力生产，尽量不让顾客等待太长时间。
记者：您认为今后汽车销售上的竞争将会集中在哪些方面，或者最激烈的竞争是哪些方面？
葛原：我觉得销售最集中的点就是服务，往深里讲就是对顾客需求的满足，其实也是一个服务品牌创立的问题。我觉得服务的竞争主要体现在品牌的竞争，品牌价值就是尊重与爱惜，这是我们要打造的广汽TOYOTA品牌的核心价值。
记者：去年6月至今，广州丰田凯美瑞卖了14万辆，这是相当成功的。前一阵广州丰田引进了Highlander汉兰达，明年可能上国产的Yaris，其级别相差非常大，一个是中高档车，一个是经济型车，广州丰田怎样更好地面对不同的消费群？
葛原：目前，广州丰田在全国已拥有47万组的顾客信息，凯美瑞也卖了14万辆，说明我们的业绩不错。我要说明的是，汉兰达是一款进口车，不是广丰出产的产品，所以在此不多谈。
而作为广州TOYOTA渠道来讲，不管是凯美瑞还是Yaris，三位一体是我们的基础，我们有世界级的工厂，另外不管是凯美瑞还是Yaris，都采用同样的销售服务水平。第三点，Yaris是丰田在紧凑型车中的战略车型，在紧凑车型中与凯美瑞具有同等重要的地位。这个车型1999年投放市场，至今全球已累计销售超过300万台，因此它是一款丰田真正全球意义上的车型。而凯美瑞在不同市场上同样具有其经典的领导地位。因此有了凯美瑞成功的基础，我们会向Yaris客户提供更好的服务。
