服务就是竞争力 国际IT企业品牌影响力探究

　　在爱普生，每个员工都应该把客户放在心里，以客户的角度出发从事工作，不仅提供产品服务，而且还要不断为客户创造价值，在业务活动的所有领域内实现客户的需求和期望。

　　简单来说，要想提供有价值的服务，首先就要善于了解用户的需求。而在这方面，爱普生“客户

　　呼叫中心”可谓是功不可没。据了解，爱普生在世界各地的销售公司均设有呼叫中心，通过这种直接和用户沟通的方式，同时借助可以共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业服务、生产甚至是最高领导者那里。同时，为了消除客户的“挂不通”等不满，呼叫中心在每个区域都会根据客户的咨询人次，调整呼叫中心的人员配置，致力于向最佳状态的改善。尤其值得称道的是，2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了网络呼叫中心Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。在这种服务模式下，呼叫中心把很多复杂的服务操作制作成Flash动画和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做。而对于复杂服务，用户可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户提供量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。从某种程度而言，爱普生的呼叫中心已经成为企业服务体系核心所在，通过这条“绿色通道”，爱普生能够更为全面地了解客户需求，从而制定符合用户需求的服务措施。

　　了解需求之后，爱普生并不是仅仅改善自己的服务条款就完事，而是会进一步更加积极的提供相关“行业主动服务”。比如从2007年度开始，爱普生针对银行、教育等大型行业客户推出了一种保修期内免费预防性上门巡检服务。爱普生通过大客户专业系统，了解行业大客户用户、机器以及维修信息，热线支持信息以及客户维系信息，针对大客户的特点和状况，向符合标准的大客户提供免费乡镇级别网点上门清洁、保养、维修和培训等一条龙服务，并不断完善大客户服务档案，充分了解大客户需求和使用状况，不断推出大客户期望的特色服务。

　　服务就是竞争力，从1992年开始着手服务体系建设到现在，爱普生不断增加服务的内容，提高服务的专业性和主动性，满足客户对服务品质无止境的需求。纵观爱普生整个服务体系，它使得爱普生在产品之外又多了一种核心竞争力。用爱普生自己的话来说：“只有产品＋服务才能形成真正意义上的商品价值。在爱普生，服务已经成为产品的核心内容。

(责任编辑：太阳)