寻求外资品牌在中国电视市场发展的和谐状态

    当中国平板电视市场规模全面扩大的同时，市场问题也随之暴露。各平板电视制造企业大力完善技术设计、规范产品质量，但售后服务仍然是整个产业的短板。在2009年消费者维权日期间，由中国电子商会消费产品调查办公室发布的《中国平板电视城市消费者满意度状况调研报告》显示：现阶段，在针对15000个使用平板电视的城市家庭调查中，消费者售后服务满意度水平普遍低于使用满意度平均水平，其中，外资平板电视品牌表现尤为明显。中国电子商会副秘书长陆刃波解释：消费者对于外资平板电视品牌售后服务不满的表现主要是售后服务不及时和收取费用不合理。受限于售后服务，外资平板电视企业需要看清形势，寻找在中国平板电视市场和谐发展的最佳方式。

    售后服务满意度低于产品使用满意度  外资品牌齐亮红灯

    售后服务是产品价值的延伸，影响到消费者的品牌忠诚度和企业的美誉度。根据中国电子商会消费电子产品调查办公室近期发布的《中国平板电视城市消费者满意度状况调研报告》数据显示：现阶段，国内城市居民家庭平板电视使用满意度平均水平为85%，售后服务满意度平均水平仅为73.6%。进一步调研数据表明，外资品牌售后服务满意度与产品使用满意度的差距更为明显。同时，调查数据还显示：售后安装、及时性、服务人员态度、联系方便性、收费合理性、履行承诺等6大评价服务水平的指标中，外资品牌在售后服务及时性和收费合理性两方面与国产品牌差距最大。在对城市居民家庭平板电视售后满意度指标总体情况调查中，售后服务及时性方面，外资品牌比国产品牌低13分；收费合理性方面，外资品牌更比国产品牌低18分。外资品牌在这两方面呈现出明显的劣势。

    国产品牌TCL、海信、长虹在CRT电视时代就在全国城市范围内铺设了售后服务网点，在售后服务方面较外资品牌有传统优势，甚至有些企业例如海尔通过良好的售后服务赢得了广大消费者的信赖和美誉度。而日立等外资品牌的产品、售后服务方面都存在问题，直接导致了其品牌在中国市场的占有率非常低。